作为一直以来强调客户至上的金融服务行业，客户体验这个词并不陌生，但是在不同的阶段，金融行业对于客户体验内涵的诠释是有所不同的。

从过去来说，客户体验可能是客户在选择及使用金融产品或服务时，产生的过去购买印象、当前使用感受和对未来产品与服务的期望。

以银行业为例，从前银行非常依赖于线下网点，它们通过各个网点为客户提供服务。统一的装修风格，穿着规范的行服，保持标准的微笑，礼貌的服务和熟练的业务水平，这些细节都让客户直观地感觉到良好的体验。

而如今随着客户体验的内涵不断拓展，客户对于金融机构客户体验的感知可能来自包括在产品、系统或者服务方面的

全场景、全渠道、所有触点上交互

，甚至是在客户触达前创造品牌美誉度和良好感知都成为了金融业客户体验的一部分。

正如，如今移动端的金融产品与服务所承载得越来越“重”，数字化的产品和服务也越来越多，如何构建优质的线上触点服务用户，提高用户体验，是抢夺用户、留存用户、转化用户的重中之重。

金融行业数字化体验管理建设价值

和任何一项数字化建设一样，投入产出比往往是评估体验管理建设启动与否的重要标准。由倍市得整理汇编的

《体验环视360°——金融篇》

就从数据、平台、运营三方面，对金融机构启用CEM系统开展客户体验管理建设的价值加以总结：

1、数据

CEM系统通过对数据体系的梳理和重构，可以去除大量无效的客户体验数据，只保留与客户核心行为相关的体验指标，以此达到降本、增效的管理目标；不仅如此，更加聚焦在客户关键触点的感受与体验水平，因而对解决业务问题和提升运营效率的指导更加精准，也更加有效。

除此之外，舆情数据、行为埋点数据以及App等私域流量的用户行为埋点数据、客诉数据等，作为多来源的用户体验数据均可整合并汇集于CEM系统中。结合金融机构原有的各类业务指标数据（O-Data 供数），倍市得CEM系统为数据指标化、可视化的整合与呈现提供平台支撑。

2、平台

是企业与已有平台实现对接和打通的重要“连接器”。

CEM通过构建平台，可支持客户体验相关数据“设计与采集”、“理解与分析”、“闭环与预测”三类业务场景。

3、运营

金融机构对客户体验的运营能力迭代，与其客户体验管理建设阶段和体验决策重点息息相关。具体到客户数据指引行动方面，当某指标数据发生异常时，比如某项满意度调研中NPS值低于平时，此时CEM预警模块将发出提示以便于业务人员及时关注。

总结来说，基于CEM系统所开展的客户体验管理建设，对于金融行业而言将从效率、质量、成本等多方面彰显价值，这对于多部门、多条线、多场景的金融体验管理建设具有重要意义。

如何借CEM平台将体验价值最大化？

倍市得在金融行业有着丰富的行业经验，并且在金融行业的创新实践经验也获得了行业的认可：

▶ 长沙银行x倍市得：入选《2022年全国用户体验创新典型案例》

▶ 倍市得银行业实践案例入选《中国未来客户体验数字实践案例，2022》

我们在解决“如何量化”这个体验管理共性问题的同时，结合金融行业体验落地中的实际需要，形成金融行业CEM运营“四步法则”。

金融机构如果要实现客户的卓越体验目标，需要基于客户需求和喜好提前规划和设计好整个客户旅程的产品或服务体验策略，在客户触达前创造品牌美誉度和良好感知；在客户触达时的每个触点做到与客户的良好互动；在客户触达后及时跟进客户满意度调研与问题反馈。让整个客户服务流程达到满足甚至超越客户预期，最终提升客户对该银行的满意度、忠诚度，并可能额外获得客户的推荐和主动传播。

基于CEM系统“六项能力”

，倍市得为众多知名金融机构输出了金融客户体验管理提升方案，以研究咨询体系为底层逻辑、集合系统能力强化执行，从而“量身定制”金融提升方案。方案从旅程行为、体验态度、原声表达和目标监测四大维度，对客户体验进行全流程改进，提升客户之于企业的价值。

随着体验之于金融服务、金融产品提升的价值持续被挖掘，倍市得金融体验提升方案以“轻咨询、重系统”为特色，也将持续发展与完善，继续助力金融行业深耕细分领域、打造“看不见的金融服务”、塑造差异化的金融服务品牌、以树立金融行业标杆。

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