探索城市服务新场景龙湖续写“智慧服务”故事

物业服务的边界是什么？似乎从走出社区的一刻起，这个问题便已没有答案。

从商业、写字楼，再到学校、交通枢纽，多年来，物业服务企业正通过不断的自我完善、进化，承担起更多生活场景的服务职能。在边界不断延展下，服务一个区域、甚至一座城市，开始成为诸多头部企业发展的新方向。

这有着特殊的背景，在新型城镇化战略以及“放管服”的深入推进下，时代对城市管理提出了更加科学化、精细化、智能化的要求，为物业服务企业参与城市服务带来了更多可能性， 也促成了更多行业成员涌入这条“蓝海”赛道的愿景。

城市服务对于一些一线物业企业其实并非全新事物，譬如，万科物业、龙湖智慧服务等先行者在城市服务业态上的探索均已进入第三个年头，梳理这些先行者的历程、经验，似乎亦能为这个新领域的探索带来一些启示。

物管行业现出圈热潮

龙头企业占据先发优势

很长一段时间以来，从社区建设到城市运营，空间与模式的变化重塑了房地产行业的想象空间。

如今，物业企业也迎来了空间“出圈”的契机。在降本提效的目标指引下，城市服务领域原本孤立的公用事业业务单元，开始有了横向整合的诉求，“智慧管家”进入了城市服务的需求列表。

在过去已完成多业态探索的物管企业，逐渐被认为是担任该“角色”的最合适人选。龙湖集团副总裁曾益明就曾表示：“优秀的物业公司对社区的管理更加精细化，如果把管理小区的这套思想和理念以及技术设备，复制或拓展到城市管理，对城市管理的精度有很大的提升。”

这对物管行业来说，同样是巨大的机遇。根据中信证券的测算，假设我国20%的区域目前适合物业公司开展城市服务业务，则在2020 年全国需求将超过2000亿元。而在更多分析人士眼中，城市服务将成为一个体量万亿元的“蓝海”市场。

在此背景下，越来越多具备相应实力的规模物业企业，也乘着东风跨出了“由0到1”的重要一步，以求在这个新市场中占据一席之地。

历史的经验证明：在新赛道上，率先积累出运营经验，形成成功案例无疑尤为可贵，而城市服务领域亦是如此。中信证券便在研究报告中指出，物业企业的综合服务能力以及过往的城市管理经验，往往是造成投标分差的最关键一环，因此容易形成强者恒强的竞争格局。

该逻辑在当下行业格局中也得到了一定验证。例如， 2018年6月便涉足城市服务的龙湖智慧服务，在出任“城市管家”的第三个年份里，经过前期反复的尝试与积累，在管理规模以及项目储备上已经率先跨出质变的一步。

11月13日，龙湖智慧服务与苏州相城高新牵手，共同推进相城高新区国有资产运营管理及区域人居环境和营商环境的提升；10月30日，龙湖智慧服务与沈阳中德开正式签署合作协议，围绕产业园园区基础设施及公共设施建设、产业配套服务等方面展开合作。

在数月之内，龙湖智慧服务还完成了与北大荒建设集团、成都农博岛、重庆广阳岛、岳阳城陵矶等多个项目的战略合作签约。

某种程度上讲，这些先行者在城市服务这条赛道已经占据了先发优势。

社区到城市

空间门槛凸显

无疑，今年以来城市服务赛道迎来了行业成员的新一轮参与热潮，但对于物业行业来说，城市服务业务仍是个小众品。

纵览行业真正涉足该领域的企业，也不过万科物业、龙湖智慧服务、碧桂园服务、保利物业等寥寥十余家，而这些巨头无不是签约面积居前的大型企业。

造成这种反差的逻辑或许并不复杂。从社区进入到城市，新空间对于物业企业综合能力提出了新的要求，成熟的基础服务能力、大型项目综合管理能力、社区资源协调能力等均被业界认为是城市服务业态的门槛。其中，物业服务企业智慧化能力是比拼的关键能力。

“相较于社区空间，城市空间内服务人员的密度将更低。” 有龙湖智慧服务人士对记者表示，“因此，面对以平方公里计的服务范围，势必需要更多包括物联网在内的技术在其中发挥作用。”

而翻阅先行者过往的成功案例，智慧化服务在场景中的运用也屡见不鲜。

例如，由龙湖智慧服务参与管理的18.67平方公里重庆两江悦来片区，便提供了包括远程监控的RBA设备自控平台；能够及时了解现场状况的品质系统；快速接收业主、集中管理诉求的集成指挥中心；远程监管的慧眼系统等诸多智慧化的服务。

其中，通过龙湖智慧服务自主研发的RBA远程监控系统，能够精细管理着城市范畴内每一个细节元素，甚至是一个“不起眼”的井盖、垃圾箱，通过与服务人员的远程连接，保证服务质量，提升人员的工作效率。

科技的赋能之下，“阴天自己点亮的路灯”“会自救的井盖”成为其在城市空间场景中，一个个新的服务小故事。

顺势而为

龙湖智慧服务展开更多场景探索

站在今天回头看，经过多年来服务的创新以及多业态的积累，龙湖智慧服务等头部企业能够成为“智慧城市”的先行者，更多是顺势为之。

一直以来，无论是已饱有盛名的传统服务，还是多业态的尝试以及智慧化的运用，龙湖智慧服务在对服务标准精益求精、业务边界不断拓宽的同时，空间“出圈”的条件或早已在不知不觉中实现。

回首过去23年里，应和客户的需求是龙湖智慧服务在服务上、业态上不断进取、拓展的核心逻辑，沿着“以客户需求为导向”的轨迹，龙湖智慧服务展现的科技、服务等软硬实力，甚至是响应时代召唤率先进入城市服务赛道，似乎都变得有迹可循。

进驻城市服务业态，亦与龙湖集团“空间即服务”战略相辅相成。作为“空间”中与客户互动最为紧密、黏性最高、服务最多元的组成部分，龙湖智慧服务在物业行业内率先步入城市空间，无疑是龙湖集团践行“空间即服务”战略的重要体现，也正是在战略的推动下，龙湖智慧服务在城市空间业态中，依然保持着新场景的积极探索。

今年10月末，龙湖智慧服务正式入驻农博岛项目，首次将服务触角伸向乡村大地，在乡村振兴战略背景之下，实现新乡村产业园区的服务升级；5月份，龙湖智慧服务与岳阳城陵矶临港经营管理有限公司签约，在城陵矶新港区100平方公里的区域上，展开对“港产城”城市服务创新模式的积极探索。如此种种，在新一轮的沉淀下，龙湖智慧服务在诸多不同具象场景的开枝散叶，或许也为其在城市服务赛道的开拓提供了更多空间。

当“自己点亮的路灯”“会自救的井盖”的城市新传，并行于“穿越时光的地面”“让被子爱上阳光味道”的社区旧事，龙湖智慧服务在“空间即服务”的战略理念下，不断完善服务体系，向着“城市综合服务提供商”的目标迈进，为城市的未来带去更多想象。

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