投诉激增VS无有效处理傲慢苹果让消费者情何以堪

投诉激增VS无有效处理 傲慢苹果让消费者情何以堪

投诉激增VS无有效处理 傲慢苹果让消费者情何以堪 更新时间：2010-12-24 7:39:28 　　11月份国内手机投诉统计数据显示，上月，苹果手机用户投诉量增长最快，增幅达2.13倍。然而，苹果公司未有效处理手机投诉惹来不少猜疑。面对目前消费者因不满而表达出来的一些偏激言语，苹果公司是该真正站出来面对和坦然解决问题了。　　苹果手机投诉量激增 　　6月8日，苹果公司发布了革命性的第四代手机iPhone4。该款手机随即为苹果创造了有史以来最好的单季销量成绩。据悉，苹果iPhone手机销量更是在本财年第四季达到了史无前例的1410万台，同比大增91%。而在国内，iPhone4从9月25日发售以来，一直处在供不应求的状态，根据最新消息显示，联通版iPhone4总预约用户数为70万，已出售了60万部，也就是说还有10万名用户在苦苦等待。不可否认，苹果公司用销量和收入证明了iPhone4是成功的。　　然而，苹果iPhone手机销售火爆的同时，也伴随着投诉量的激增。中国电子商会主办的315消费电子投诉网日前公布了11月份国内手机投诉统计数据。最新数据显示，上月，苹果手机用户投诉量增长最快，增幅达2.13倍，且投诉问题主要涉及：iPhone手机质量及苹果官网预定销售；iPhone4的订单退款；发票和发货慢问题。　　此前的统计数据显示，在9月份手机品牌投诉量前十排名中，并没有包含苹果iPhone的投诉数量。有评论称，其原因是iPhone在中国上市时间较短，客户保有量相对较少，更重要的一点是iPhone的质量还是比较可靠。然而，在10月份在投诉量前十名品牌排行榜中，苹果就以8宗投诉量跻身“倒二”位，在11月份则以25宗投诉量上升“倒四”位。　　苹果服务并不“给力” 　　然而，真正将苹果推向备受指责的舆论浪口的却是其“不给力”的服务。　　据315消费电子投诉网反映，11月苹果手机投诉均未得到有效处理。报道称，对于用户的投诉问题，苹果亚太区的工作人员表示不会主动联系用户协调解决，用户有异议可直接联系客服热线解决。但直至12月9日，苹果公司没有对任何用户投诉问题作出回复。而且，此前2个月，根据企业对消费者投诉的重视程度、处理时效、处理结果及投诉人满意度分析，苹果均赫然在列于“处理欠佳”企业中。　　另外，苹果在线商城的处理也未能让用户满意。据悉，苹果网络商城开放不久之后，用户碰到最突出的问题就是遭遇取消订单、退款速度慢、发票索要困难这三类问题。而苹果在线商城的处理未能让用户满意，其不给力的服务也让用户大肆猜疑：未购买成功的网友有退款的麻烦，而苹果退款速度极慢，遂被指恶意集资；购买成功的部分用户又有了发票的苦恼。如索要发票问题，有用户甚至猜疑其具有偷税、漏税的嫌疑……面对用户的种种质疑，苹果则表现地相当“低调”，至今仍无回应。　　实际上，苹果iPhone手机自2007年上市以来，虽然也出现过不少问题，但堪称史上最大麻烦的“天线门”事件，却是让苹果着实经历了一番“水深火热”。据悉，由于天线设计的缺陷，当用户手持电话通话时，信号会严重衰减，甚至失去信号。iPhone4出现的这一问题，让苹果忠实的粉丝们也开始抱怨：“在通话过程中，我们必须经常变换自己的位置和姿势，才能获得较好信号。”　　正如“天线门”事件对苹果造成伤害一样，当前苹果手机投诉量激增的事实确实为苹果留下了技术污点。业内人士曾一针见血地指出了这种技术污点对于苹果自身的危害：尽管该问题并不是在每部新售出的iPhone4手机中存在，但该事件已经使苹果面对众人指责，并不得不以高姿态处理该问题。随着苹果对事件严重性的逐渐认识，苹果同时也为大家展示出其品牌形象的脆弱性，媒体的报道轻而易举的穿透苹果品牌防卫体系，并最终对品牌造成伤害。　　傲慢苹果让消费者情何以堪？ 　　业内分析说，苹果之所以采取傲慢的做法，很重要的原因是相信自己的不可替代，就像苹果CEO乔布斯曾得意洋洋地指出的，“信号问题并未减少市场对iPhone4的需求”。　　“排队、抢购、断货”——不可否认，苹果公司的产品自从在全球市场上市后就有着“物以稀为贵”的高傲。然而，高傲的苹果，正在为它的高傲付出代价。业内有评论指出，现在，即使是苹果的信徒，也对其持审慎的态度。美国著名投资专家费力克斯-萨尔蒙说过，如果让他今天睡去，10年后醒来，他更乐意把谷歌而不是苹果的股票压在枕头下安然入睡。这说明，即使是狂热的苹果追随者，也正失去耐心。　　实际上，在对“天线门”事件的处理上，苹果公司的做法就已招致不少消费者的不满。苹果当时先是淡化信号接收问题，随后便保持了沉默，直到问题愈演愈烈之际，才不情愿地表示要正视这个问题。苹果方面在相当长的时间里都没有从自身找问题，这令一些消费者感到难以接受。　　面对目前消费者因不满而表达出来的一些偏激言语，如苹果“非法集资”、“偷税漏税”等，苹果公司是该真正站出来面对和坦然解决问题了。相关文章：刷机风潮流行过于频繁或带来安全隐患iPad2再掀市场狂澜苹果跟风潮几时休？iPhone让国内运营商画地为牢？联通iPhone3GS圣诞节降价千元苹果成定价标杆电信“天翼加Android”抗iPhone天量土地的供应瓶颈阿朗信托对苹果佳能等公司提起专利权诉讼张平：医药卫生深层矛盾在医改推进中集中显现中国公司借壳上市遭美SEC调查凯德置地北京高档大盘遇质量尴尬

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